日本の高齢化が加速する中で、
「本人確認」という同じテーマを扱うにもかかわらず、
銀行と通信キャリアでは顧客対応の質に大きな差が生まれている。
本稿では、三井住友銀行を例に金融機関の制度的健全性を評価しつつ、
一部通信大手——特にNTT DOCOMOに見られる“顧客不在の手続き構造”を批判的に考察する。
銀行の手続きは厳格。しかし“理由のある厳しさ”だ
銀行はあらゆる判断を法律に基づいて行う。
- 犯罪収益移転防止法
- 個人情報保護法
- 預金保護の原則
- 相続紛争の未然防止
つまり、厳しいのは顧客を守るためであり、
手続きの要件は明確・透明・再現性が高い。
代理人カードや後見制度など、
高齢者と家族の負担を減らす正式な仕組みも整っている。
そこには金融インフラを担う組織としての矜持がある。
一方で、NTT DOCOMOには“顧客不在の運用”が残る
ここからは通信キャリア特有の問題だ。
契約者が高齢になり、認知機能が低下していても
窓口で
「ご本人にお答えいただかないと手続きできません」
と繰り返すケースが後を絶たない。
ときには、
言葉にならず、よだれを垂らしながら必死に応答しようとする高齢の親に対し、
淡々と質問を重ねるような光景すら生まれてしまう。
これは企業が悪意を持っているわけではなく、
「内部ルールを優先する文化」と
「現場スタッフに権限が与えられていない構造」が生む問題だ。
銀行との違いは何か？
- 銀行：法律に基づく厳格運用（理由が明確）
- DOCOMO：内部都合による硬直（理由が不透明）
銀行は“法の要請で厳しい”。
DOCOMOは“自社運用で厳しい”。
この差は大きい。
さらに指摘すべき構造的な課題
手続きの一貫性が低い
店舗・担当者によって言うことが違う。
高齢者に過度な負担を課す場面が多い
来店必須・本人回答必須など、柔軟性に欠ける。
解約手続きが不必要に複雑
契約維持のKPIと結びつき、抑止的な設計になっている。
これらは“顧客よりも企業都合が優先される文化”の表れだ。
銀行とDOCOMOの差をまとめる
| 項目 | 銀行（SMBCなど） | DOCOMO |
|---|---|---|
| 厳しさの根拠 | 法律・制度 | 社内ルール・運用の都合 |
| 高齢者への配慮 | 後見制度や代理人制度が整備 | 現場判断に依存し、ばらつきが大きい |
| 手続きの透明度 | 高い | 低い |
| 顧客の負荷 | 書類さえ整えば最小限 | 来店・本人回答に依存し負荷が大きい |
トラブル回避のために必要な3点
- 契約名義の生前整理
- 支払方法をクレジットカードへ統一
- 解約はショップでなくオンラインで進める
この3つだけでも、DOCOMO手続きのストレスは大幅に軽減できる。
結局なにが言いたいかって
銀行は“制度として厳しい”。
DOCOMOは“都合として厳しい”。
高齢者の口座管理において、銀行は法律と顧客保護を両立させている。
しかし通信大手の一部には、高齢者が言葉を発せない状態でも形式的に回答を求め続けるような、
現実を直視しない運用が残っている。
いま必要なのは、
厳しさではなく 合理性と柔軟性を備えた手続き設計 だ。
本記事は実体験と社会的考察に基づくものであり、特定企業を誹謗中傷する意図はありません。
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